近日，医院（以下简称“湘雅二院”）的一名进修医生给该院院长写了一封信，言辞恳切地讲述了医院看病的经历（信件内容详见链接）。他在信中陈述了看病过程中亲历的种种细节，并对湘雅二院院长提出诚恳建议。这封信在网络上累积达到了几十万的阅读量，引发了业内人士对它的深层次思考与讨论。
其实，早在5月29日，湘雅二院 对上述事件，浙江台州恩泽医疗中心（集团）主任陈海啸对健康界表示，不用站在道德拷问的高峰从上往下俯视和责怪，而是反思如何做好医疗质量管理。
陈海啸指出，整个事件中有数十个不良环节，它们看似很小，很容易被忽视。但它们串到一起就是大事情，导致这个看似偶然事件发生。“正因为这无数不良环节的大量存在，偶然事件有其背后的必然性，这就是海因里希法则（HeinrichsLaw）。”
众所周知，医院人满为患，医护人员超负荷工作成为常态化，每天给那么多患者做诊断，在与患者交流沟通时，难免态度不好，并忽视很多细节。
对这一现状，陈海啸坦承：“现在医疗行业处于一个粗放型发展阶段。医院发展基本上靠床位扩张、患者人数增加以及新技术的应用，却忽视了很多细节，比如医患之间的沟通远远不够通畅；医务人员对生命的尊重和珍惜程度远远不够；极个别医务人员的修养比较差，对待陌生人或来自贫穷地区患者的关切程度还远远不够。医疗越来分越细，系统内也缺乏一套对疑难病症或需要多学科诊疗疾病的整体应对。”
在谈及应对措施时，陈海啸认为，要倡导精益医疗，把医疗差错事故消灭在萌芽中，在流程设计上应提前防范，因为质量问题越早防范成本越低，这些都需要慢功夫。他也不客气地指出：“在追求快速增长的年代，医院院长没有花更多心思在这上面，更多想的是建高楼、买新设备，或者引进高大上的海归人士。”
“现在患者变得越来越聪明，他们有很多手段去挑战医生的权威。因此，医院不能仍局限在表面功夫，要提升内涵。医患之间问题的解决，医院的质量文化、安全文化以及关怀患者的文化。”陈海啸对健康界如是说。
链接：湘雅二院的进修医生给院长的一封信
尊敬的周院长：
您好！
在您百忙之际，我冒昧的给您写这封信，我真的犹豫了很久。我是一名来自湘南地区的进修生，医院学习，耳闻目睹了二院近几年的发展变迁。医院正是经过这几年的艰辛努力，通过市场化运作（庞大的医疗联盟），科研与技术革新并进，加强内部管理，才有了今天的辉煌和骄傲，才有了强大的吸引力，看看每天门诊挂号大厅的人潮及住院病房的预约名单就心知肚明了。
然而高处不胜寒。我们有些医师开始狂妄自大，医院及科室今天的成就是他们打拼出来的，二院不缺病源。作为二院的过客，我为二院的发展深感忧虑，所以提起了笔，就我带我同学母亲的就医体验汇报如下，我谨声明，这不是投诉，也不是告状。
我同学母亲，因上腹胀痛伴恶心、呕吐、消瘦半月医院医院住院诊治共17天，行腹部CT+增强扫描示十二指肠水平部肠壁增厚，邻近肠系统及腹膜后多发淋巴结；行4次胃镜检查，均为胃潴留，十二指肠降部肿块，胃镜难以通过，活检困难，性质待定。临床高度怀疑恶性病变，但无法确诊，医院进一步诊治（包括小肠镜检查）。遂把相关资料发到我手机上，请我帮忙联系床位。
我先是到内科病房找老师咨询，说明来意（并介绍我是进修医师），老师随便瞅了一眼我手机中的资料，说小肠镜已预约到11月份了，那你联系好了小肠镜再住院吧！我暗想，如果是恶性肿瘤，病人还等得到11月份吗？这老师太不靠谱。
于是我又跑到另一病区找老师咨询，该老师仔细看了我提供的资料，认为该病人四次胃镜通过困难，到我院做胃镜亦可能通不过，小肠镜也可能过不去呀，建议到外科约床，必要时剖腹探查，病检确诊。我认为言之有理。于是赶到某某科约床，老师看了我的资料，医院CT提示病变在水平部，胃镜提示在降部，钡餐提示病变在球后、降部，医院连病变部位都没搞清楚，把CT片及钡餐图片带过来再说，或先到门诊看病，确定病变性质及部位再决定住院。我说，如果这样门诊检查几千元都没得报销呀！老师说：“那也没办法，如果收进来做检查，平均住院日很长，教授会骂人的”。我认为这可以理解。
我让我同学把钡餐图片发过来，第二天又去某某科找老师，这回是总住院接待了我。他大致看了我提供的资料，分析认为十二指肠原发的肿瘤较少，多半是胆胰壶腹附近的肿瘤，这样就必须住其他外科，建议先到门诊行腹部CT+增强，以确定住院的具体专科病房，也可以同时约床。就这样我到护士站约了床，登记护士不错，听说我是本院进修的，特意标记了本院。
见此举动，我心里乐滋滋的，跑了这么多趟，总算有人把我当自家人看待了。当天我就去约了星期一的外科副教授号。我同学及其母亲如期而至，刚好那天有床，门诊教授就把病人收入外科病区，当天下午办了入院手续，未输液治疗。当天晚上我去看了病人，并和主管住院医师打了招呼，说我是本院进修医师，请多关照。病人感觉一般情况还可以，有说有笑的。
据我同学说入院后当天及第二天主管医师并未与患者及家属谈话，交代病情及下一步诊疗方案并签字，这令我觉得诧异。第2天开始输液、检查，做了胃镜，居然成功取了活检，这让我感到惊喜：确诊有望，实在不行再剖腹探查。第4天早上，患者家属打我电话，说欠费了，医师说要再交五千，而且近2天输液太多，患者受不起，总是恶心、间断呕吐，精神状态差了很多。我说，交了一万押金，三天就用完了，我下班后查查再说。一查已花了一万一千多，单抗生素拉氧头孢一天24克共元，还有白蛋白、脂肪乳、氨基酸、泮托拉唑、帕洛诺司琼、前列地尔、复方二氯醋酸二异丙胺、异甘草酸镁等等，当天共计五千多元。
我就去找主管医师了解病情。在场老师说，他在手术室，问我有什么事。我说我是本院的进修医师，想了解病人的病情，前天化验结果除了中度贫血和白蛋白偏低外，其他情况还可以，怎么三天就花了一万多，单抗生素一项就元，据我所知，炎症指标是正常的。这时，一位医师大声吼道：你进修的就怎么了，医院就得听我们的，你医院现在抗生素管理很严，她昨天发高烧了呀！这还是小钱，她这要做胰十二指肠手术，要十五六万以上！(后来才知道这位医师也是进修医师)。一听此话，我和家属的脸都沉了下来，无语以对。我就到护士站查体温才38.0°C左右。我苦等了主管住院医师2小时无果（在做手术），只好给他发信息，说“农民的钱不容易，医生也很辛苦，请多关照，尽量用该用的药和可报销的药，CT提示十二指肠降段及水平段管壁不均匀增厚，肿瘤可能性大，肠淋巴瘤不除外，建议请血液内科会诊，必要时骨穿骨髓检查协诊，患者发热，血炎症指标不高，不一定是感染所致，有可能是肿瘤或药物热所致。”
入院第6天，病人病情继续恶化，解暗红色血便较前明显增多，复查血常规示Hb降至7.1g，WBC和PLT都下降了。我找不到主管医师，只好发信息提醒：患者在当地求医治病1月，入院前WBC和PLT都正常，请留意所用药物中有无致WBC和PLT减少的。经我上述沟通，患者液体减少了，抗生素减量，便血减少，精神状态又好起来了。
入院第7天晚上9：30，终于等到主治医师见面。他刚从北京开会回来，没看病人，把家属叫到办公室，边看化验边问家属：你们知道病情了吗？知道多少？想达到什么目的？然后强调这个母亲是个伟大的母亲，根据目前资料，基本上可确定是十二指肠恶性病变，确诊有待病检结果，来得太晚，已是晚期，如果3个月以前来，几千元就可以搞定，要么是你们太不重视，要么是你母亲不想连累你们，现在Hb进行性下降至6.7g，（已输血及血小板），有急诊手术指征，不能再等病检结果了，就看你们救不救她，救！你们今天就签字，明天下午手术，不做手术，建议明天就回去，附二的床位很紧张，当然你们愿住一个月也可以，做手术就要做好人财两空的思想准备，可能要10-20万，甚至更多。我插话：家属的主要顾虑是怕上了手术台后回不了老家，在农村视为不孝，还有医院CT+增强示邻近肠系膜及腹膜后多发淋巴结，而我院腹部CT+增强、MRI及水成像均未见肿大淋巴结，我想请教授亲自阅片，以初步估计手术方案，还有家属还是想等到病检结果再决定，已做免疫组化分析，估计二天左右出结果。他说，不用阅片，手术方案以术中探查最后确定，因为患者现在Hb只有6.7g，WBC、PLT均下降，凝血功能不好，消化道出血，现在只有做肿块肠段切除，是否做根治术依术中探查而定，不考虑做改道“胃空肠吻合术”，而且手术风险很大，还是那句话，你们救不救你母亲，做就签字，不做就建议明天回去。
我把家属引出了办公室外，最后商量决定暂不手术，本想等到病检结果再决定手术或出院，但按当时谈话的气势，次日（入院第8天）患者无奈的出院了，期间未请血液内科会诊。
患者出院医院继续治疗，每天药费不到元，病人的一般情况比这里更好了，又过了两天病检结果出来了，是“非霍奇金淋巴瘤”。我又找到了血液内科的教授咨询，教授说化疗为主，必要时放疗，一般情况不用手术治疗。我告知家属，是否需要联系这边的床位，家属一直在犹豫中……这个病人走了，她只是湘雅二院病人中的沧海一粟，二院的医师无所谓。可我不这样认为，我认为二院可能失去的是一个群体。
这就是我这一次的就医体验，应该具有代表性。一个进修生如此，普通老百姓又能怎样，不得不让我深思。随着交通及信息的发达，城市空间的距离越来越近，患者的就医体验必将成为今后的就医导向，选择空间也越来越大。我为二院而忧虑。如不引起重视，在不远的将来，必然会走下坡路。俗话说得好：水能载舟，亦能覆舟，医者仁心仁术，海纳百川，有容乃大，用真心看病，用良心治病，在此建议：
一、改进医患沟通模式：建立医患对等协商的沟通机制；
二、逐步降低药品比例，减轻患者负担，加强药品监管，规范合理用药，严格处方点评及相关奖惩机制，同时要确保医护人员的合理收入适当的增长；
三、加强内部管理，落实各项核心制度，尤其是谈话告知制度，一定要谈透、针对不同的人群，要有不同的谈话方式，不要流于形式；
四、加强网络建设，巩固医疗联盟建设成果；充实市场化运作内涵，同行同业要互鉴互学，互融互通，相互尊重与抬举。随着科技的进步，医院的发展也进入快车道，医疗领域的发展，同行业的竞争越来越激烈，未来靠的不只是技术，更多的是服务，服务包括医患之间，医院之间，医患关系是市场化的动力，医院关系是市场化的催化剂，医院的医生可以提供精确的就医导向和高质量的病源，只有注重并丰富这两种关系，医院的病源才会源源不断，医院的品位、医生的价值才会进一步的升华。
医院通过广度的扩张来发展已不明智，常见病、多发病必然前移医院，通过深度挖掘来发展是未来的趋势。新医改即至，顺势而为，乘势而上，减负增效，医患和谐。
学生不才，系忧于国，忧于民，忧于院！
来源：健康界
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